Truyền thông và cách xử lý khủng hoảng truyền thông đáng lưu ý!

Đăng bởi Phúc Hòa ngày

PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG HỮU HIỆU.

Sai lầm là điều không thể tránh khỏi của mỗi Doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, phát triển. Nhưng không phải ai cũng biết cách vượt qua bão tố và đưa Doanh nghiệp của mình trở về với quỹ đạo của nó.

- Việc đối phó với những rắc rối và bài toán xử lý khủng hoảng truyền thông. Sẽ và luôn là điều mà các Doanh nghiệp sợ hãi nếu không biết cách phòng chống hoặc đương đầu với vấn đề đó.

Quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là một bài toán khó. Mà nó còn là cả một nghệ thuật trong quá trình xử lý. Đòi hỏi phải có sự chuẩn bị và thực hiện theo một trình tự nhất định. Nó giống như khi bạn đối phó với một cơn bão đột ngột ập tới vậy. Dưới đây, Phúc Hòa sẽ đưa ra cho bạn một vài quy trình xử lý khủng hoảng để tiện tham khảo như sau: 

1.Quản lý khủng hoảng truyền thông.


Có lẽ bạn cũng đã nghe nhiều những câu chuyện về khủng hoảng thương hiệu. Hay nói một cách khác thì: Doanh nghiệp của bạn sẽ luôn luôn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông bất kỳ lúc nào. Bởi vì chúng sẽ luôn đến một cách bất ngờ.

Ví dụ lớn nhất gần đây thì có Aroma Resort chẳng ai nghĩ rằng chỉ một clip Review đơn giản mà bão tố có thể ập đến nhanh như vậy. Nó mang theo hệ lụy cho không chỉ cá nhân doanh nghiệp đó mà một số những doanh nghiệp trùng tên cũng có thể bị vạ lây bởi cơn bão truyền thông mạnh mẽ từ phía cộng đồng mạng  và những người tiêu dùng trong những ngay qua.

Với tốc độ lan truyền khủng khiếp của internet… Và tất cả những vấn đề đó đều cần đến khả năng xử lý tài tình của những người làm PR Marketing chuyên nghiệp.

Thành công và rủi ro luôn tồn tại song song:


Trong lĩnh vực kinh doanh thì: Việc thành công vang dội nhờ thương hiệu, truyền thông. Nhưng cũng có thể bị chính truyền thông nhấn chìm cả thương hiệu lẫn con tàu "Doanh Nghiệp".


Với tốc độ lan truyền chóng mặt của Internet. Cùng với đó là sức mạnh của các trang mạng xã hội. Thì những rủi ro đến từ truyền thông kéo theo những thiệt hại vô cùng lớn cho doanh nghiệp. Có thể là thương hiệu, có thể là doanh thu cũng có thể là cả hai yếu tố trên bị ảnh hưởng mạnh bởi truyền thông. Và đối tượng sẽ đứng ra xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ chính là đội ngũ PR Marketing trong doanh ngiệp.
Quản lý rủi ro tốt sẽ giúp các doanh nghiệp chủ động hơn khi có vấn đề xảy ra. Giúp doanh nghiệp quản lý được thị phần, quản lý hình ảnh. Giúp hình ảnh doanh nghiệp phát triển hơn trên thị trường. Người làm PR giỏi có thể biến rủi ro trở thành cơ hội để phát triển hình ảnh thương hiệu. Nhưng nếu là một đơn vị yếu ớt sẽ làm sập hoặc thậm chí phá sản cả một doanh nghiệp. 

Khủng hoảng truyền thông luôn gõ cửa mà không báo trước:


Khủng hoảng truyền thông luôn đến đột ngột và bất ngờ. Thường gây những chấn động với tốc độ thông tin lan truyền nhanh chóng măt. Điều này khiến doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt. Và có những động thái xử lý mang tính chất tiêu cực.
Chính do không có sự chuẩn bị và yếu tố bất ngờ nên sẽ: Tạo điều kiện để khủng hoảng lan rộng. Và doanh nghiệp cũng sẽ khó làm chủ tình hình khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Thậm chí dẫn dắt tới các vụ việc tiêu cực khác, rất khó kiểm soát thông tin. Dẫn tới việc những thông tin tiêu cực có cơ hội phát triển và thu hút sự nhiều hơn chú ý từ công chúng.

2.Kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông.


Trong quá trình lên kịch bản chớp nhoáng, thì người PR phải làm tốt quá trình chuẩn bị cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông.

  • Việc đầu tiên là: Lên danh sách ban giải quyết khủng hoảng. Trong đó cần có mặt của hai nhân vật quan trọng là: Người đứng đầu Doanh nghiệp và người phát ngôn cho Doanh nghiệp.
  • Tiếp theo: Thống nhất phương án triển khai thực hiện khủng hoảng. Sau khi được các thành viên ban giải quyết khủng hoảng cân nhắc và quyết định.
  • Sau đó: Doanh nghiệp cần phải thiết lập đường dây nóng. Và thường trực giữa công ty và các thành viên trong ban.
  • Chuẩn bị: Đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 ngay khi có sự cố khủng hoảng xảy ra.
  • Chuẩn bị kinh phí: Cho quá trình xử lý khủng hoảng, Doanh nghiệp cần phải lập quỹ rủi ro. Và lưu ý nguyên tắc “không quá tiết kiệm trong khủng hoảng”.
  • Họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực: Để mỗi cá nhân đều có đủ khả năng để giải quyết các tình huống từ bên ngoài. Nhất là trong giai đoạn Doanh nghiệp phải đối diện với việc xử lý khủng hoảng truyền thông. 

3. “Ba điều cần tránh” khi xử lý khủng hoảng.


3 điều “cần tránh” khi viết kịch bản xử lý khủng hoảng là:

- Không im lặng;

- Không né tránh báo chí;

- Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo.

Kịch bản đưa ra cần phải có:

- Sự quan tâm đến vụ việc giải quyết một cách thỏa đáng và triệt để. Luôn nhận trách nghiệm trước mọi sai lầm của doanh nghiệp, đưa ra hình thức xử lý phù hợp nhằm xoa dịu cộng đồng và tạo sự đồng cảm giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Do đó, khi có khủng hoảng xảy ra. Báo chí sẽ đặc biệt quan tâm để có thể cung cấp thông tin cho xã hội. Do vậy chắc chắn sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho người có trách nghiệm tại doanh nghiệp. Nếu không có một chiến lược, một sự nhất quán của doanh nghiệp thì đó sẽ là con đường nhanh nhất làm mất uy tín thương hiệu. Vì vậy mọi thông tin đối thoại với công chúng cần phải được lập trình theo một chiến lược nhất định.

Và kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ là quá trình đối thoại chính của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

4. "Bốn bước" để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Bước 1: Lên kế hoạch

Các cuộc khủng hoảng có thể đến bất ngờ, nhưng phản ứng của bạn thì không thể bất ngờ. Các công ty thông minh có một kế hoạch quản lý khủng hoảng tại chỗ dành cho mọi bộ phận trong tổ chức – bao gồm nhân sự, pháp lý và kỹ thuật.

Jonathan Bernstein, chủ tịch của Bernstein Crisis Management , cho biết: “95% những cuộc khủng hoảng mà tôi đã chứng kiến ​​trong sự nghiệp 30 năm của tôi có thể đã hoàn toàn ngăn ngừa được nếu có kế hoạch trước”.

Kế hoạch đó cũng nên bao gồm đào tạo truyền thông để thực hiện, thông qua trước những phản hồi cho công chúng và mạng xã hội, và những điều cần thiết khác

“Bạn cần phải nhìn vào các hệ thống có thể ngăn cản bạn phản ứng chính xác”, ông nói thêm. “Ví dụ: trang web của bạn có thể xử lý gấp 500 lần lưu lượng truy cập thông thường không? Câu trả lời là hầu như không bao giờ. Vì vậy, nếu bạn không thể thêm băng thông một cách nhanh chóng, bạn sẽ có thêm một mức độ khủng hoảng. ”

Bước 2: Đánh giá vấn đề

Mọi thứ bị thổi lên trên các phương tiện truyền thông xã hội không nhất thiết tạo thành một cuộc khủng hoảng. Irv Schenkler, giáo sư tại Trường Kinh doanh Stern, NYU , cho biết các tổ chức cần cân nhắc đến ba yếu tố trước khi họ phản ứng lại .

Nó có ảnh hưởng nghiêm trọng đến quy trình công việc bình thường của tổ chức hoặc làm sao lãng quản lý cấp cao? Nó có ảnh hưởng nghiêm trọng đến thành công? Có thể làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của tổ chức trong mắt các cổ đông chính?

“Nếu chỉ có một hoặc hai yếu tố, bạn vẫn ổn”, ông nói. “Nếu nó đáp ứng cả ba yếu tố, một công ty cần suy nghĩ chiến lược về cách phản ứng và những chiến thuật để sử dụng.”

Bước 3: Phản hồi nhanh trên mạng xã hội

Một khi bạn đã xác định bạn cần phải trả lời, thời gian là cốt yếu. Ở đây mạng xã hội có thể là đồng minh của bạn, cho phép bạn nhanh chóng phổ biến thông tin và xuất hiện để kiểm soát tình hình.

Chris Britton, Giám đốc điều hành của RockDove Solutions , nhà sản xuất của nền tảng phần mềm In Case of Crisis nói: “Một phản ứng ngay lập tức trên mạng xã hội là chìa khóa . Trong hầu hết các trường hợp, mục tiêu của bạn phải là phản hồi trong vòng một giờ. Nếu bạn để quá nhiều thời gian trôi qua, rất nhiều tiêu cực có thể lấp đầy khoảng trống đó. ”

Điều này cũng có nghĩa là các tổ chức cần phải dành nguồn lực để theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội 24/7, cũng như một nhóm phản ứng nhanh được trao quyền và đào tạo để giải quyết khủng hoảng mà không cần chờ đợi phê duyệt ở cấp cao.

Bước 4: Thành thật, minh bạch và trực tiếp

Từ chối một báo cáo tiêu cực, giảm thiểu chi tiết hoặc đổ lỗi cho những người khác chỉ làm cho một cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn khi sự thật xuất hiện sau đó. Chiến lược tốt nhất là công nhận những sai lầm của bạn, xin lỗi các bên bị ảnh hưởng, thực hiện các bước để chứng minh bạn sẽ làm tốt hơn như thế nào trong tương lai và tiếp tục hoạt động.

CMO Will McInnes của Brandwatch cho rằng phản ứng với khủng hoảng tốt có thể làm tăng hình ảnh thương hiệu của bạn trong suốt quãng đường dài. Ông nói. “Các nhãn hàng cần phải chấp nhận rằng họ đang trong một cuộc đối thoại không ngừng với thị trường của họ. Chiến dịch sẽ sai. Các thông điệp được kiểm tra trong nhóm sẽ không hiệu quả. Nhân viên sẽ không hành động đúng. Nhưng người tiêu dùng sẽ chấp nhận lỗi lầm khi nhận được những phản hồi phù hợp.”

5. Kết Luận

- Trước vụ việc của Aroma Resort thì từ phía góc nhìn của HomeSun nhận thấy rằng việc làm cần thiết nhất chính là phương thức xử lý khủng hoảng sao cho thật hợp lý và thấu đáo. Ngoài ra thì việc cung cấp sản phẩm luôn luôn phải đảm bảo chất lượng. Giá thành phải luôn đi cùng với chất lượng tương xứng.

-Cho dù có bất kỳ vấn đề khủng hoảng nào xảy ra thì các doanh nghiệp cũng nên biết nhận trách nghiệm cho những thiếu sót để từ đó có thể giảm thiếu tối đa việc mất lòng tin ở khách hàng và tránh khủng hoảng truyền thông trở nên trầm trọng hơn.

- Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung ứng đồ dùng nhà hàng khách sạn, với hàng nghìn đơn hàng, hàng trăm khách hàng lớn nhỏ mỗi năm. Để làm hài lòng 100% khách hàng là điều không thể. Nhưng với thái đô cầu tiến, cách xử lý thấu đáo, triệt để, nhanh chóng những vấn đề không mong muốn xảy ra, với tôn chỉ luôn đặt lợi ích chính đáng của khách hàng lên hàng đầu, khiến cho Phúc Hòa luôn có chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng, cũng như trong lĩnh vực cung ứng nhà hàng khách sạn tại Việt Nam!

Xin cám ơn quý đọc giả!

Nguồn: Adweek


Mới hơn